Anunciar un servicio no es igual que anunciar
un producto. Los siguientes párrafos explican algunas diferencias que necesitan
ser consideradas cuando se desarrolla un plan de marketing inmobiliario.
Inventario -Muchos servicios no tienen inventario porque ellos no están
vendiendo un producto. En bienes raíces, el vendedor posee el inventario y por
lo tanto el costo de brindar el servicio es bastante bajo. Tú no tienes que
financiar la producción o el almacenamiento del inventario. Esto hace de los
bienes raíces un campo poco costoso de entrar y la razón por la que mucha gente
intenta los bienes raíces como una carrera. Ten esto en cuenta cuando hagas
tratos con constructores o clientes que están vendiendo. Ellos están vendiendo
un objeto caro y esto puede ser muy estresante para ellos.
Los servicios son intangibles - Los servicios no pueden ser agarrados,
tomados o mirados antes de la decisión de compra. Por lo tanto, una necesidad
grande de marketing es hacer los servicios tangibles y mostrar los beneficios
de usar el servicio. Debido a que los servicios son intangibles, es más difícil
para el consumidor evaluarlos antes de la compra comparado con una compra de
bienes que se puedan tocar, ver, oler, etc. Esto fuerza al consumidor a hacer
una examinación pre-compra del servicio y las características tangibles que son
parte de o rodean el servicio.
Los
consumidores te evalúan en base a lo que pueden ver, por ejemplo, apariencia,
piezas de promoción, publicidad, letreros, oficina, carro, ropa, y página web.-
Todo lo visual asociado contigo manda señales al cliente potencial. Estas
señales deben ser consistentes con su aspecto y tacto. Tarjetas de negocios,
folletos, todos deben reforzarse entre ellos y pintar la imagen que tú
quieres proyectar que debería ser la imagen de éxito y confianza.
Vístase para el éxito - Una presentación de captación/compra
es la hora del espectáculo (showtime!), así que asegúrate de vestirte para el
éxito. Tal vez conoces a tu cliente muy bien, pero no permitas que esto justifique
una vestimenta casual. Cómo te ves, tiene un impacto enorme en tu éxito. Todos nos
encontramos con gente todos los días con quienes no haríamos negocios por su
apariencia. Debido a que los conocemos y nos caen bien, haremos negocios con
algunos, pero …¿los podríamos referir?
Además, debido a que los servicios son intangibles,
los consumidores buscan recursos personales de información como amigos y
familia quienes han usado el servicio. Ellos revisan tus testimonios y por lo
tanto, la satisfacción del cliente es crítica para asegurar una referencia
positiva boca a boca.
El
Anclaje Principal
– Tus amigos y conocidos te anclan en tu antiguo trabajo o posición. Ellos te
ven como oficial de policía, profesor, etc. y dudan en usar tus servicios. Para
superar esto, tú debes de promocionar y publicar tus logros. Esfuérzate en
mostrarles que eres un Agente Asociado exitoso mandándoles información de captaciones,
boletines, artículos de promoción que proyecten tu nueva imagen y carrera. Las
redes sociales son un vehículo ideal para esto.
De acuerdo a una encuesta de RE/MAX, 50% de los consumidores
usan amigos, familia y referencias boca a boca cuando están buscando un Agente Asociado.
La
familiaridad engendra negocios – La gente escoge lo más
familiar. Hay evidencia que sugiere que es mejor ser conocido a la mala si o si. No estoy sugiriendo que hagas algo que te ponga en las primeras
páginas del periódico, pero busca oportunidades para una buena publicidad y
promoción de tu nombre.
Nombre de marca - Debido a que los servicios
son intangibles y por lo tanto difíciles de describir, el nombre de marca o
identificación de un logotipo (el globo RE/MAX) es particularmente importante
cuando un consumidor toma una decisión de compra. Una marca de buena y
establecida reputación facilita anunciar servicios porque expresa credibilidad
y calidad de imagen. Afortunadamente RE/MAX tiene el nombre de marca y logotipo
más conocido en bienes raíces.
Los Servicios son inconsistentes – Ellos dependen de la
gente y la calidad varía con la capacidad de cada persona y su rendimiento día
a día. Como Agentes Asociados, tratámos de reducir o mitigar inconsistencia
a través de entrenamiento y estandarización. La estandarización es lograda a
través de licencias, membresías a juntas directivas y
automatización/tecnología, por ejemplo, celulares, Bolsa Inmobiliaria, etc. Debido a que los servicios son inconsistentes, los Agentes
Asociados anuncian qué tan bueno son sus servicios.
Para ser consistente usted debe tener sistemas – En el corazón de cada
organización con excelente servicio al cliente, hay un paquete de sistemas y un
programa de entrenamiento para inculcar esos sistemas en el alma de la compañía.
Los sistemas (reglas creadas por robots) son caminos predeterminados para
lograr un resultado.
Desarrollar sistemas y mantener
consistencia es trabajar en tu negocio en vez de estar dentro de él. Proyéctate
físicamente fuera de tu negocio y construye sistemas que permitan que funcione contigo o sin ti.
Los clientes pasados quieren saber que la persona que ellos
refieren va a tener el mismo nivel de servicio. Tú tienes que asegurarles que
va a ser así y no ofrezcas un servicio que no puedes brindar consistentemente.
Empieza pequeño y construye lentamente hacia tu visión. Siempre recuerda de no prometer
mucho y entregar más.
Los clientes te van a referir sólo cuando ellos crean que
puedes entregar niveles consistentes de servicio.
Los Servicios son inseparables–Hay dos dimensiones de inseparabilidad:
producción y consumo.
1.
Los bienes son producidos, vendidos y consumidos
2.
Los servicios son vendidos, luego producidos y
consumidos al mismo tiempo.
Cuando el cliente firma un acuerdo de vendedor o un contrato
de captación, ellos han contratado un servicio que todavía no ha sido
entregado. Tú puedes ver este contrato como una ganancia – has ganado la
batalla de asegurar ese cliente sobre la competencia o ellos están vendiendo
sus casas por si mismos. De otro lado el cliente no lo percibe de esta manera.
El cliente vé este contrato de captación como un derecho que te dan para ganar
su negocio. Ellos han contratado un servicio que todavía no ha sido entregado.
El cliente crée que en retorno por firmar el contrato, ellos tienen derecho a
ver un servicio.
Cada vez que ellos no reciben una llamada de retorno o tú no
haces seguimiento a lo prometido, tú no cumples tu palabra.
Esto causa que ellos tengan la oportunidad de no hacer
negocios contigo o no referirte negocios. Debido a que los servicios son
vendidos y luego entregados, el servicio se basa en la confianza. La confianza
es cumplir tus promesas.
La segunda dimensión de inseparabilidad es la realidad que
el consumidor no puede separar la entrega del servicio del servicio en si. En bienes raíces, el consumidor que compra o
vende una propiedad evaluará el servicio observando directamente qué tan bien tú haz hecho el trabajo. Tú y la venta
resultante son inseparables.
Debido a que el consumidor no puede separarte de tu servicio,
tú te representas a tí mismo
Debido a que tú eres tu servicio, todo individuo tocado
por tí es un cliente.
Debido a que tú eres el servicio, todo lo que haces es
visto con los ojos críticos del consumidor.
Capacidad de administración – Es importante también darte cuenta que
debido a que eres inseparable de tu servicio, la capacidad de tu negocio es
limitado por cuánto puedes hacer. Si tienes cinco compradores todos llegando de
fuera de la ciudad en un día, probablemente vas a perder algunos de ellos. Esta
es una de las razones por la que los ingresos de bienes raíces pueden tener un
efecto de montaña rusa. Tú prospectas, haces la venta, y luego vas a prospectar
en un ciclo sin fin. La capacidad de administración es la razón por la que la tecnología
y sistemas son importantes en tu negocio y por que los mejores Agentes
Asociados tienen asistentes. Obviamente, esta es la razón por la cual los Agentes
Asociados trabajan 60-80 horas a la semana durante la temporada alta.
Los Servicios son perecederos – Si tú y tu cliente no están
disponibles al mismo tiempo, la capacidad del servicio se pierde. Por ejemplo,
si tú estás disponible para mostrar casas hoy y tu cliente no, tu capacidad de
brindar un servicio se pierde. Como Agente Asociado, quieres maximizar tu
capacidad de servicio para mostrar donde estás mostrando casas, escribiendo
captaciones y contratos.
La calidad del servicio es la base de
relaciones de marketing donde tú y el consumidor se unen. Estudios han
demostrado que los clientes están interesados en establecer una relación cercana
mientras sea balanceada en términos de respeto por la privacidad, lealtad y
beneficios.
En resumen, teniendo claro el concepto del servicio que brindaos a nuestros clientes y con el apoyo de la Marca, RE/MAX, el cielo es el límite para alcanzar nuestros sueños, el límite nos pondríamos nosotros al no comprometernos a dar a nuestro negocio el 100% de calidad de trabajo.
Hoy por hoy no hay mejor red inmobiliaria que RE/MAX en Ecuador, si aún no estas con nosotros permiteme tener una cita contigo y explicarte como puedes llegar al siguiente nivel en tu carrera inmobiliaria, con costos más bajos del mercado y con la mayor comisión posible.
Kléver Guanoluisa T.
Bróker Principal
RE/MAX Capital
Miembro del Club 100% -RE/MAX
REALTOR® - CBR
